De weg naar een nieuwe of betere website is soms hobbelig. Webdesigners en ontwikkelaars hebben daar ideeën over en de opdrachtgever heeft dat waarschijnlijk ook. Vragen over wat van een de website wordt verwacht, kunnen het best beantwoord door de gebruikers. Maar wie zijn dat?
Information designer Joris Baas werkt daarom al jaren met de Persona’s & Scenario’s methode. In deze aflevering van de podcast RadioBeeld spreek ik met hem over zijn ervaringen met deze methode.
Je hoort de vraag nog wel eens voorbijkomen: ‘Wat kost dat, zo’n website?’ Wat heb je nodig, is mijn praktische antwoord meestal. Als je alle mogelijkheden gaat opsommen, willen mensen het vaak allemaal. Kiezen is dan vaak behoorlijk ingewikkeld, totdat de prijsopgave aan de orde komt.
Vandaar dat een manier om helder te krijgen wat die website moet gaan doen, welke prestaties ervan worden verwacht, bijzonder zinvol is. Het kan zeker helpen door als webdesigner goed door te vragen, maar soms is dat onvoldoende. Vooral wanneer de achterliggende kwesties niet duidelijk zijn voor de opdrachtgever.
De gebruiker eerst
Net als bij de Handling Ideas methode geeft het werken met Persona’s & Scenario’s die duidelijkheid wel, of ten minste veel meer. Omdat het voorafgaand aan het ontwerpplan van een website gebeurt, creëert het gelijk concrete inzichten voor dat plan. Ontwerpen met de gebruiker als personage genereert zodoende kostenbesparende inzichten.
De methode heeft nog andere bijkomende voordelen. De organisatie of het bedrijf leert namelijk zijn eigen klanten beter kennen en bedienen. En de methode is eigenlijk toepasbaar op alle communicatie van het bedrijf.
Verbetering van alle processen
Joris gaf het voorbeeld van een Europees autoverhuurbedrijf dat niet alleen de website testte volgens de lijnen van Persona’s & Scenario’s. Ook bijvoorbeeld de processen rondom telefonisch contact en bij de balie van de vele, verschillende verhuurlocaties zijn zo tegen het licht gehouden. Service design wordt dat wel genoemd.
Dit voorbeeld is overigens gesneuveld in de montage, want de bruikbaarheid van de methode benadrukt Joris ruim voldoende in het volgende gesprek. Luister maar.
Muziek: King Cobb Steelie – album Mayday, track Fast Money Blessing
Meer over Persona’s & Scenario’s
Waarschijnlijk de belangrijkste inspiratiebron en leermeester van Joris Baas is de Deense Lene Nielsen, die afstudeerde op het Persona’s & Scenario’s model. Om snel een overzicht te krijgen van de methode is de poster Personas in 10 stappen een prima startpunt.
Haar website is uit de lucht, wel via de Way Back Machine te zien.
The whole purpose of personas is not to describe users as such, but to create solutions that take the needs of the persona as a starting point.
Lene Nielsen